9 - Développement de la qualité et de l’efficacité de l’organisation dans un hôpital

Le contexte

Un hôpital demande aux consultants de Ressources & Changement d’aider ses personnels à concilier la qualité des soins, les impératifs économiques et l’exigence des patients.

Les points de difficulté ou d’attention

Pression forte d’un environnement en pleine évolution.

Problématiques propres à 3 groupes de personnes : administratifs, médecins, équipe paramédicale et infirmière.

Les actions

Travail sur la qualité des relations, l’adéquation de l’organisation et la clarté des règles et des missions :

• Brève formation pour faciliter l’expression et la coopération
• Expression des difficultés, des contraintes et des besoins, par groupe
• Partage en intergroupes
• Élaboration, par groupe, d’options de travail à partir des contraintes, des besoins et de l’écoute des autres groupes
• Partage et ajustements, en intergroupes, des représentations relatives aux options de travail
• Synthèses régulières et réunions de pilotage

Mise en œuvre d’options partagées.

Résultats

Meilleur accueil des patients.

Amélioration de l’image de l’hôpital.

Meilleure coopération entre les services.

Exercice des métiers facilité.

Meilleur respect des contraintes économiques.

Compétences, qualités et savoirs particulièrement mis en œuvre dans cette intervention

• Capacité de contractualisation.
• Gestion du processus relationnel.
• Expérience du travail en hôpital.